En general, la gente se muestra escéptica con respecto a los chatbots de servicio al cliente y muchos los desprecian abiertamente. En un informe reciente de Gartner encuestael 64% de los consumidores dijeron que preferirían que las empresas no utilizaran IA de ningún tipo, incluidos los chatbots, en su servicio al cliente. El cincuenta y tres por ciento llegó incluso a decir que considerarían cambiarse a un rival si una empresa considerara reemplazar sus agentes humanos con IA.
Alex Levin, ex gerente de producto de Thomson Reuters y ex vicepresidente senior de crecimiento de Handy, cree que la mayoría de las personas odian los chatbots porque han tenido malas experiencias en el pasado.
“A los equipos de los centros de contacto a menudo solo se les asignan objetivos de reducción de costos, lo que los obliga a pasar a desvíos de baja calidad o terribles robots deterministas”, dijo a TechCrunch. “En Handy, me sentía continuamente frustrado por el software heredado del centro de contacto, la mayor parte del cual se creó antes de que existiera la nube y requería un ejército de desarrolladores y administradores de TI para su mantenimiento”.
Sin embargo, Levin consideró que los chatbots podían ofrecer experiencias convincentes si funcionaban con la combinación adecuada de tecnologías. Entonces se asoció con Rebecca Greene, a quien conoció en Handy, donde era directora de producto, para comenzar Realque crea soluciones de centros de contacto impulsadas por IA.
“Como operadores, queríamos actuar con rapidez, realizar cambios rápidos, realizar pruebas A/B y operar el centro de contacto de la forma en que veíamos que lo hacían nuestros colegas en marketing y productos”, dijo Levin.
Regal ofrece chatbots por teléfono y mensajes de texto que pueden atender solicitudes comunes de servicio al cliente. Los chatbots pueden manejar cosas como interrupciones sin interrumpir el flujo de una conversación y ajustar su verborrea dependiendo del sentimiento del cliente (por ejemplo, disculparse si un cliente está molesto).
Las marcas pueden personalizar el idioma que usan los chatbots de Regal, establecer barreras de seguridad y hacer que los chatbots obtengan datos como el cumpleaños, el nombre y el historial de conversaciones de un cliente para hacer que los chats sean más atractivos.
Los chatbots de Regal también pueden realizar ciertas acciones, actuando como “agentes de IA”, por así decirlo. Por ejemplo, los chatbots pueden enviar seguimientos por mensaje de texto o correo electrónico, programar llamadas para el siguiente paso y transferirlas a un agente humano si es necesario escalar la conversación.
Dado que se espera que el mercado de robots de inteligencia artificial para centros de llamadas sea valer más de $10 mil millones para 2032, no es del todo sorprendente que Regal tenga mucha competencia. Got It AI está desarrollando un centro de contacto “totalmente autónomo”; Cognigy proporciona una plataforma para crear automatizaciones del flujo de trabajo del centro de llamadas; y Sierra, del presidente de OpenAI, Bret Taylor, se está centrando en chatbots para funciones de servicio al cliente.
Sin embargo, Levin dice que está satisfecho con el crecimiento de Regal hasta el momento.
“Millones de personas en todo el mundo interactúan mensualmente con sus marcas favoritas, como Google, Kin, Toyota, AAA y Ro, a través de Regal”, dijo. “Creemos que dentro de 10 años, la mayoría de las interacciones en los centros de contacto serán autónomas. Así que estamos todos dentro”.
Regal afirma tener cientos de clientes y este mes cerró una ronda de inversión de 40 millones de dólares de Emergence Capital, Founder Collective, Homebrew. La ronda eleva el total recaudado por Regal a $83 millones y se utilizará para el desarrollo de productos y el crecimiento del equipo de 100 personas de Regal con sede en Nueva York.